普段よく行く店がより使いやすくなったら-。買い手と売り手が互いに意見交換し、よりよい商品やサービス向上につなげる取り組みが、名古屋市内で始まった。客側は疑問やひらめきを、店側はこだわりや思いを伝えるなど対話しながら、お互いが納得できる店を目指す。
「具体的な説明がないので、自然食品の初心者には、どれを買っていいのか分からない」
「分からないときは、店員に聞いてもらえばいいと思っていた」
無農薬野菜や無添加の加工品など、安心して食べられる材料にこだわっているレストラン「にんじん」(名古屋市緑区大高町)。店内で意見交換するために集まった利用客と店側が、改善策を練ろうと何度も本音をぶつけ合っていた。この活動を始めたのは、買い物などを通じて環境に優しいライフスタイルを模索していく、産官学連携のプロジェクト「おかいもの革命!」に取り組んできた研究員の木村まいさん(35)=同市南区。
買い手と売り手が直接対話すると、通常は買い手が上の立場になってしまい、売り手側は「買い手側の全ての要望を解決しなければ」と身構えがち。そこで両者の間に中立的に入り、生産的な意見交換にするのが木村さんの役割だ。活動は名付けて「愛あるホンネ部」。店を利用したことのある"部員"を募り、九月から活動を始めた。
初めての対話は「にんじん」で実施。伊勢戸由紀社長が店の改修に合わせて「女性や、小さな子どもの親の目線で意見を聞かせてほしい」と考えていたところに、木村さんが話を持ちかけた。
部員はくまなく店内を見て回り、理想の店像を描いた。部員からは「お総菜を売ってほしい」「授乳スペースがほしい」などさまざまな要望が出され、店側との数回の会議で具体的な改善策を練った。十一月二十日の改装お披露目会では、部員自ら客に改善点を解説した。
改善したのは、メニューブックや店内の表示など。メニューブックは写真を多く取り入れ、セット内容や量が一目で分かるように。トイレの案内表示を作り、店内で販売する有機野菜や自然食品には、レストランで使っている商品にマークを付けた。
「これまではお客さまから声をいただいても、『現場の事情』でそのままにしてしまうこともあった。スタッフが客の目線を学ぶことができ、変化が形になって良かった。売り上げも付いてくると思う」と伊勢戸さん。
木村さんは「地域に密着している商店街や病院などでも、サービスの提供者と使い手が意見を出し合えると、互いが納得できる場所になるのでは」と話している。
ホンネ部は来年から本格的に部員を募り、名古屋市内で活動の場を広げる予定。一月二十五日午前十時半から、にんじんで説明会を開く。(問)木村さん=メールaiaruhonne@gmail.com

中日新聞:対話でより良い商品を　名古屋、納得の店へ取り組み:暮らし(CHUNICHI Web)
http://www.chunichi.co.jp/article/living/life/CK2013121302000005.html